Processus proactif de gestion des réclamations basé sur l'approche de retour d'expérience

Les grands projets de construction sont compliqués à mener. Plusieurs choses peuvent déraper du plan fixé initialement, ce qui entraine des problèmes qui opposent les parties prenantes. Face aux conflits, les parties prenantes sont appelées à négocier afin de s'entendre à l'amiable, sinon une des parties émet une réclamation à une autorité pour faire reconnaitre un droit. Tous reconnaissent l'importance de bien gérer les réclamations, sinon elles engendreront de grandes pertes en termes de temps et d'argent. Ce projet de recherche s'inscrit dans le cadre de l'amélioration de la gestion des réclamations. Le diagnostic des processus chez notre partenaire industriel a révélé une problématique du long temps de traitement des documents constituant un dossier de réclamation. L'objectif principal de notre projet est donc le développement d'un processus de gestion des réclamations visant à réduire ce temps. Un état de l'art des travaux réalisés dans le domaine a été fait. Les lacunes détectées ont aidé à justifier le besoin de développer un processus de gestion des réclamations mettant en oeuvre une approche de retour d'expérience (REX). Le processus proposé permet ainsi au gestionnaire de détecter les réclamations précocement (au cours de l'exécution) en s'inspirant des réclamations passées. Ce qui lui permet d'entreprendre des actions pour les éviter ainsi qu'identifier des informations et documents utiles dans le cas où une réclamation sera officialisée. Ce qui facilite la gestion. Le processus proposé comporte des activités d'identification et de documentation de la réclamation au cours de l'exécution, ce qui incarne un caractère proactif. D'autre part, une approche REX basée sur deux sous-processus a été mise en oeuvre: (1) exploitation, en utilisant les connaissances tirées des réclamations passées pour identifier des nouvelles et s'inspirer au cours de l'analyse et la préparation du dossier de réclamation, (2) capitalisation, en identifiant et mettant de côté des informations, documents, astuces ou personnes qui ont été utiles pour le traitement d'un certain type de réclamation, afin d'inspirer les gestionnaires dans la gestion des réclamations similaires dans le futur. Par la suite le processus a été vérifié afin de valider son apport en plus d'en mesurer sa faisabilité au sein d'une firme de gestion de projet.