Processus proactif de gestion des réclamations basé sur l'approche de retour d'expérience

Les grands projets de construction sont compliqués à mener. Plusieurs choses peuvent déraper du plan fixé initialement, ce qui entraine des problèmes qui opposent les parties prenantes. Face aux conflits, les parties prenantes sont appelées à négocier afin de s'entendre à l'amiable, sinon une des parties émet une réclamation à une autorité pour faire reconnaitre un droit. Tous reconnaissent l'importance de bien gérer les réclamations, sinon elles engendreront de grandes pertes en termes de temps et d'argent. Ce projet de recherche s'inscrit dans le cadre de l'amélioration de la gestion des réclamations. Le diagnostic des processus chez notre partenaire industriel a révélé une problématique du long temps de traitement des documents constituant un dossier de réclamation. L'objectif principal de notre projet est donc le développement d'un processus de gestion des réclamations visant à réduire ce temps. Un état de l'art des travaux réalisés dans le domaine a été fait. Les lacunes détectées ont aidé à justifier le besoin de développer un processus de gestion des réclamations mettant en oeuvre une approche de retour d'expérience (REX). Le processus proposé permet ainsi au gestionnaire de détecter les réclamations précocement (au cours de l'exécution) en s'inspirant des réclamations passées. Ce qui lui permet d'entreprendre des actions pour les éviter ainsi qu'identifier des informations et documents utiles dans le cas où une réclamation sera officialisée. Ce qui facilite la gestion. Le processus proposé comporte des activités d'identification et de documentation de la réclamation au cours de l'exécution, ce qui incarne un caractère proactif. D'autre part, une approche REX basée sur deux sous-processus a été mise en oeuvre: (1) exploitation, en utilisant les connaissances tirées des réclamations passées pour identifier des nouvelles et s'inspirer au cours de l'analyse et la préparation du dossier de réclamation, (2) capitalisation, en identifiant et mettant de côté des informations, documents, astuces ou personnes qui ont été utiles pour le traitement d'un certain type de réclamation, afin d'inspirer les gestionnaires dans la gestion des réclamations similaires dans le futur. Par la suite le processus a été vérifié afin de valider son apport en plus d'en mesurer sa faisabilité au sein d'une firme de gestion de projet.

Abstract

Large construction projects are complicated to carry on, several things can change under different circumstances during the procedure of the project, which leads to problems between the stakeholders. Confronted with the conflicts, stakeholders are prompt to negotiate in order to reach a friendly agreement, otherwise one of the parties issues a claim to an authority for the recognition of a right. Researchers have all emphasized the importance of a good claim management, otherwise large losses in terms of time and money will be generated. This research project is related to the improvement of claims management. The processes diagnosis in the industrial partner revealed the problematic behind the long processing time of a claim file document. The main objective of the present project is therefore to develop a claim management process with the purpose of reducing the processing time. A comprehensive literature review is performed and a state of art is presented, based on the detected deficiencies, a management process is developed and a feedback approach (REX) is implemented. The process allows the manager to early detect the claims (during the execution) based on past claims. This enables him to take actions to avoid claims and to identify useful informations and documents in the event where the claim will be formalized. Consequently, this will facilitate the management. The proposed process involves claim identification and documentation during the execution, that represents a proactive character. Also, a REX approach based on two sub-processes is implemented as follows: (1) exploitation, using the knowledge gained form past claims to identify new ones and be inspired during the analysis and the preparation of the claim file, (2) Capitalization, by identifying and setting aside informations, documents, tips or people who have been useful in processing a certain type of claim, in order to inspire managers in running similar claims in the future. Finally, the process has been verified to validate the contribution.