Processus intégré de gestion des réclamations pour la gestion des projets

Les projets de construction se déroulent rarement comme cela était prévu initialement. En effet, des évènements vont entraîner des complications dans la mise en oeuvre du projet lors des différentes phases du projet, de l'avant-projet jusqu'à sa fermeture. Parmi ces complications, on retrouve constamment l'apparition de changements qui par définition peuvent modifier la conception, les spécifications techniques, les conditions contractuelles, etc. Parfois, il arrive que ces changements entrainent des conflits entre les deux parties d'un contrat. Ce conflit, si aucun accord à l'amiable ne peut être trouvé, peut entraîner éventuellement une réclamation. Ces réclamations sont devenues monnaie courante lors des projets de construction et nécessitent des sommes très importantes pour pouvoir les gérer efficacement. Reconnaissant l'importance des réclamations dans l'exécution des projets, l'objectif de cette recherche est de développer un processus de gestion des réclamations intégré avec les processus courants de gestion des changements dans le but de faciliter et de raccourcir le temps de traitement des réclamations. Nous nous concentrons ici uniquement sur les réclamations opposant le maître d'oeuvre et son client. Pour cela, nous avons présenté les différents travaux réalisés sur le sujet de la gestion des réclamations dans le but de mettre en évidence l'absence de travaux développant un processus intégré de gestion des réclamations en lien avec la gestion des changements. À partir de ce constat, nous avons analysé et mené un diagnostic des processus au sein d'une entreprise ABC. À partir de ce diagnostic, nous avons été capables de mettre en évidence des problèmes sources qui servent de base de travail pour le développement d'un processus intégré de gestion des réclamations. Le processus conçu utilise les activités de gestion des changements pour identifier et documenter les réclamations potentielles. Grâce à ces activités proactives de gestion des réclamations, le maître d'oeuvre pourra faciliter le travail à venir de l'équipe de gestion de la réclamation si l'une des réclamations potentielles identifiées lors de l'exécution voit le jour. Cette proposition fut analysée par différents moyens, dont la contribution d'un expert du domaine qui a analysé la faisabilité et les impacts potentiels du processus proposé.