Analyse exploratoire des impacts et des facteurs de succès de l'implantation de l'approche Lean dans deux centres hospitaliers universitaires québécois

Le système de santé québécois est souvent critiqué dans les médias d'information pour ses dépenses élevées, sa pénurie de main-d'œuvre ainsi que son manque de performance. Pour améliorer la productivité du système, le gouvernement du Québec décrivit dans son Budget 2010-2011 qu'une nouvelle approche nommée Lean ou Lean Healthcare serait instaurée dans plusieurs établissements de santé. Cette approche a pour origine l'entreprise automobile japonaise Toyota. Elle est utilisée depuis 2008 au Québec dans plusieurs centres hospitaliers et vise l'amélioration continue des processus en éliminant les gaspillages. Une revue de la littérature sur le Lean a permis d'en apprendre plus sur cette approche, particulièrement sur son implantation dans le milieu de la santé. L'approche Lean permettrait plusieurs améliorations, comme la diminution des coûts, des temps d'attente, des déplacements, des erreurs et des inventaires, en plus d'améliorer la satisfaction au travail, la qualité des soins ainsi que la productivité. Plusieurs facteurs de succès doivent être pris en compte lors de son implantation, soit impliquer différents acteurs, travailler en équipe, amener de l'expertise Lean, former les employés, définir des objectifs réalisables, communiquer les informations sur le projet et gérer le changement. Bien que le Lean soit décrit comme un succès par plusieurs auteurs, d'autres critiquent cette approche au niveau du manque de durabilité ainsi que de l'augmentation des risques pour la santé et sécurité au travail des employés. Un manque de diffusion des données sur le Lean en santé au Québec a aussi été dénoncé. Pour contribuer à combler ce manque de diffusion des données dans la littérature, la recherche entreprise a permis de documenter et d'analyser le contexte, les impacts ainsi que les facteurs de succès de l'implantation de l'approche Lean dans le système de santé québécois. Deux centres hospitaliers universitaires québécois ont été sélectionnés afin de faire des études de cas exploratoires sur deux projets ayant utilisé l'approche Lean, un en pré-implantation et un en post-implantation. C'est à l'aide d'entrevues, d'un questionnaire ainsi que de documentations fournies par les hôpitaux que les données sur les projets étudiés ont été collectées. les études de cas effectuées ont permis de déterminer que plusieurs améliorations locales semblent possibles à la suite de l'utilisation d'outils Lean. Malgré ces bénéfices, plusieurs conditions de travail n'ont pas été améliorées et plusieurs employés des deux projets vivent de la tension au travail. Ces facteurs peuvent causer du stress, diminuer la performance et augmenter les risques pour la santé et sécurité au travail des employés. Les changements instaurés lors du projet en post-implantation semblent durables. Toutefois, les deux projets n'envisagent pas l'implantation d'indicateurs de performance à long terme, de façon à ne pas surcharger les équipes de travail. Finalement, plusieurs facteurs de succès ont été ciblés, comme la présence d'expert Lean à l'interne ainsi qu'une stratégie de gestion de changement dans le cadre des deux projets étudiés. Certains facteurs de succès sont toutefois à améliorer, comme une communication à tous les employés tout au long du projet, une formation pour tous les employés ainsi que l'implication de tous les employés et les quarts de travail. Trois recommandations ont été émises pour améliorer la tenue de projet Lean dans le milieu de la santé québécois. Premièrement, les projets utilisant l'approche Lean devraient être entrepris suivant l'élaboration d'une vision systémique de changement, soit déterminer les objectifs de l'ensemble de l'organisation de santé avant d'appliquer les outils Lean dans un département ciblé. Deuxièmement, il est important d'intégrer au projet Lean des objectifs en lien avec la diminution des risques pour la santé et sécurité au travail des employés et donc l'amélioration des conditions de travail. Finalement, les facteurs de succès énoncés doivent être mis en place lors de tout projet Lean de façon à maximiser les chances de succès du projet, sa durabilité et la création d'une culture d'amélioration continue. La recherche actuelle a permis de contribuer à la documentation par des données descriptives de l'implantation du Lean dans le système de santé québécois. Elle permet d'aider les organisations de santé désirant effectuer de futurs projets Lean. Plusieurs recherches peuvent être entreprises à la suite de cette recherche exploratoire. Notamment, il serait intéressant d'étudier un même projet Lean à plusieurs stades pour en étudier l'évolution. De plus, les constats énoncés dans ce mémoire pourront servir de base pour une future étude exhaustive des projets Lean au Québec, lors par exemple d'une enquête par questionnaire.» et «