Analyse exploratoire des impacts et des facteurs de succès de l'implantation de l'approche Lean dans deux centres hospitaliers universitaires québécois

Le système de santé québécois est souvent critiqué dans les médias d'information pour ses dépenses élevées, sa pénurie de main-d'œuvre ainsi que son manque de performance. Pour améliorer la productivité du système, le gouvernement du Québec décrivit dans son Budget 2010-2011 qu'une nouvelle approche nommée Lean ou Lean Healthcare serait instaurée dans plusieurs établissements de santé. Cette approche a pour origine l'entreprise automobile japonaise Toyota. Elle est utilisée depuis 2008 au Québec dans plusieurs centres hospitaliers et vise l'amélioration continue des processus en éliminant les gaspillages. Une revue de la littérature sur le Lean a permis d'en apprendre plus sur cette approche, particulièrement sur son implantation dans le milieu de la santé. L'approche Lean permettrait plusieurs améliorations, comme la diminution des coûts, des temps d'attente, des déplacements, des erreurs et des inventaires, en plus d'améliorer la satisfaction au travail, la qualité des soins ainsi que la productivité. Plusieurs facteurs de succès doivent être pris en compte lors de son implantation, soit impliquer différents acteurs, travailler en équipe, amener de l'expertise Lean, former les employés, définir des objectifs réalisables, communiquer les informations sur le projet et gérer le changement. Bien que le Lean soit décrit comme un succès par plusieurs auteurs, d'autres critiquent cette approche au niveau du manque de durabilité ainsi que de l'augmentation des risques pour la santé et sécurité au travail des employés. Un manque de diffusion des données sur le Lean en santé au Québec a aussi été dénoncé. Pour contribuer à combler ce manque de diffusion des données dans la littérature, la recherche entreprise a permis de documenter et d'analyser le contexte, les impacts ainsi que les facteurs de succès de l'implantation de l'approche Lean dans le système de santé québécois. Deux centres hospitaliers universitaires québécois ont été sélectionnés afin de faire des études de cas exploratoires sur deux projets ayant utilisé l'approche Lean, un en pré-implantation et un en post-implantation. C'est à l'aide d'entrevues, d'un questionnaire ainsi que de documentations fournies par les hôpitaux que les données sur les projets étudiés ont été collectées. les études de cas effectuées ont permis de déterminer que plusieurs améliorations locales semblent possibles à la suite de l'utilisation d'outils Lean. Malgré ces bénéfices, plusieurs conditions de travail n'ont pas été améliorées et plusieurs employés des deux projets vivent de la tension au travail. Ces facteurs peuvent causer du stress, diminuer la performance et augmenter les risques pour la santé et sécurité au travail des employés. Les changements instaurés lors du projet en post-implantation semblent durables. Toutefois, les deux projets n'envisagent pas l'implantation d'indicateurs de performance à long terme, de façon à ne pas surcharger les équipes de travail. Finalement, plusieurs facteurs de succès ont été ciblés, comme la présence d'expert Lean à l'interne ainsi qu'une stratégie de gestion de changement dans le cadre des deux projets étudiés. Certains facteurs de succès sont toutefois à améliorer, comme une communication à tous les employés tout au long du projet, une formation pour tous les employés ainsi que l'implication de tous les employés et les quarts de travail. Trois recommandations ont été émises pour améliorer la tenue de projet Lean dans le milieu de la santé québécois. Premièrement, les projets utilisant l'approche Lean devraient être entrepris suivant l'élaboration d'une vision systémique de changement, soit déterminer les objectifs de l'ensemble de l'organisation de santé avant d'appliquer les outils Lean dans un département ciblé. Deuxièmement, il est important d'intégrer au projet Lean des objectifs en lien avec la diminution des risques pour la santé et sécurité au travail des employés et donc l'amélioration des conditions de travail. Finalement, les facteurs de succès énoncés doivent être mis en place lors de tout projet Lean de façon à maximiser les chances de succès du projet, sa durabilité et la création d'une culture d'amélioration continue. La recherche actuelle a permis de contribuer à la documentation par des données descriptives de l'implantation du Lean dans le système de santé québécois. Elle permet d'aider les organisations de santé désirant effectuer de futurs projets Lean. Plusieurs recherches peuvent être entreprises à la suite de cette recherche exploratoire. Notamment, il serait intéressant d'étudier un même projet Lean à plusieurs stades pour en étudier l'évolution. De plus, les constats énoncés dans ce mémoire pourront servir de base pour une future étude exhaustive des projets Lean au Québec, lors par exemple d'une enquête par questionnaire.» et «

Abstract

Quebec's healthcare system is often criticized in the news media for its high expenses, shortage of professionals and lack of performance. To improve the system's productivity, the Government of Quebec decided in his 2010-2011 Budget to introduce a new approach in many healthcare facilities named Lean or Lean Healthcare. This approach originates from the Japanese automaker Toyota. It has been implemented in many hospitals in Quebec since 2008 and aims to improve processes by eliminating waste. A literature review on Lean has been done to gather more information about this approach and its applicability in healthcare. It was found that Lean could be used to diminish costs, unnecessary movements, errors and inventories, and also improve work satisfaction, quality of care and productivity. Different success factors were identified like involving all professionals, working in teams, bringing Lean expertise, training all employees, defining realistic objectives, communicating all information about the project and managing change. Lean is described as a successful approach to improve processes by many authors. On the other hand, many critiques have been made on Lean's lack of durability and increase of health and safety risks for employees. There is also a lack of dissemination of information on Lean Healthcare in Quebec. To improve the dissemination of information on Lean Healthcare in Quebec, a research has been done. The goal of this study was to document and analyse the context, impacts and success factors of Lean implementation in Quebec's healthcare system. Two exploratory case studies were done in two university health centers, one before and one after the implementation of Lean. Data was collected using a questionnaire, interviews and internal documentations. It was found in both case studies that the use of Lean tools could improve many aspects of the work locally in a department. On the other hand, various work conditions were not improved and many employees were experiencing job strain. Those factors could lead to stress, a decrease of performance and an increase of health and safety risks for employees. Changes that were made during the project after implementation seemed durables. However, both hospitals did not plan to implement long-term key performance indicators, to prevent work overload for both clinical teams. Finally, different success factors were identified, like the presence of a Lean expert and a change management strategy for both projects. Other success factors need to be improved, like communicating information equally to every employee, training all employees on Lean and involving every employee in every shift. Three recommendations were made to improve future Lean implementations in Quebec's healthcare system. First of all, Lean projects and the use of Lean tools should be done locally in departments only after the definition of Lean objectives for the whole organization. Secondly, a Lean project should integrate objectives to increase the work conditions of employees, preventing the increase of health and safety risks. Finally, the different success factors identified should be in place for every Lean project to maximise the success of the project, its durability and the creation of a continuous improvement culture. This research contributed to document Lean in Quebec's healthcare system using descriptive data. It can help other healthcare facilities wishing to implement Lean projects in the future. Many other studies could be done after this exploratory research. It would be of interest to study the evolution of one Lean project at different phases. Also, the observations reported in this research could be used in an exhaustive review of Lean projects in Quebec, using a survey questionnaire.