Réingénierie des processus décisionnels en situation d'urgence d'une société de transport collectif

Nowadays, public transportation has become a crucial service in our society. This thesis
exposes a study on the management of small disturbances that could arise in a public
transportation system. Current research works are mainly about the development of
decision-making tools. These provide administrators with help for controlling their network
and they help to speed up the reactivity of public transit companies to maintain the service.
This thesis aims to show that the reactivity can be improved by studying organizational
aspect. The project is intended to examine this aspect in order to gain understanding of
the decision-making processes that bear upon public transportation reactivity during an
emergency situation, in a given transit agency.
Two of the main departments that step in the management of the transit network are the
Planning department and the Tactical management of the network and terminus department.
In order to enable the collection of data required to draw the decision-making processes
mapping of those departments, a partnership has been established with a public transit
company in the Montreal area.
The mapping of the decision-making processes gave rise to several types of crisis management
depending on different disturbances. Diverted traffic due to political decisions or
security reasons is decided shortly before being applied. It brings about crisis situations
within the Planning department. The latter reacts proactively on the network by revising
the current planning of the transportation service, in order to other an acceptable alternative
network before executing the changes. Unpredictable disturbances as accidents or traffic
blockages can bring about three types of crisis (easy, hard and critic) handled by the Tactical
management of the network and terminus department. Those crisis are managed in a
reactive manner in order to maintain an acceptable transportation service despite the disturbances.
As there is different types of crisis, different hierarchical levels are needed in the
decision-making process and as a result different decision-making processes too.

Résumé

Le transport en commun est devenu un service essentiel au bon fonctionnement de nos
sociétés modernes. De nos jours, il est devenu impossible de se passer de ce service ne serrait-ce
que quelques heures. Le présent mémoire expose un projet d'étude sur la gestion de
petites perturbations qui peuvent survenir sur un réseau de transport collectif. Les recherches
actuelles sur le sujet portent principalement sur le développement d'outils informatiques
d'aide à la déecision. Ces outils proposent des solutions afin d'aider les gestionnaires dans
la régulation du réseau. Ils permettent d'augmenter la vitesse de réactivitée des sociétés de
transports collectif afin de maintenir le service. Ce mémoire tend à démontrer qu'un autre
aspect peut¸être étudiée afin d'améliorer cette réactivitée. Le projet propose d'observer l'aspect
organisationnel d'une sociétée de transports afin de comprendre les processus décisionnels qui
influent sur la réactivitée d'une société en situation d'urgence.
Afin de mener à bien cette étude un partenariat a été établi avec une société de transport
en commun de la région de Montréal. Ce partenariat a permis de récolter les données
nécessaires à l'établissement d'une cartographie de processus décisionnels des deux principaux
services qui interviennent sur la gestion du réseau : le service Planification et le service
Gestion tactique du réseau et terminus.
L'établissement de cette cartographie a permis de mettre en évidence qu'il existe plusieurs
types de gestion de crise suivant les différentes perturbations. Les changements routiers liés
à des décisions politiques ou de sécurité sont souvent annoncés très peu de temps avant
leurs applications. Ils créent des situations de crise au niveau du service Planification. Ce
dernier réagit de manière proactive sur le réseau en révisant la planification en cours du
service de transport afin de proposer un réseau alternatif satisfaisant avant l'application
des changements. Les perturbations non prévisibles telles que des accidents, des congestions
peuvent créer trois types de crise (facile, difficile et critique) gérées par le service Gestion
tactique du réseau et terminus. La gestion de ces crises est réalisée de manière réactive afin de
maintenir un service de transport malgré les perturbations. Ces différentes crises impliquent
dans la prise de décisions des niveaux hiérarchiques différents et par conséquent des processus
décisionnels différents.