Réingénierie des processus décisionnels en situation d'urgence d'une société de transport collectif

Le transport en commun est devenu un service essentiel au bon fonctionnement de nos sociétés modernes. De nos jours, il est devenu impossible de se passer de ce service ne serrait-ce que quelques heures. Le présent mémoire expose un projet d'étude sur la gestion de petites perturbations qui peuvent survenir sur un réseau de transport collectif. Les recherches actuelles sur le sujet portent principalement sur le développement d'outils informatiques d'aide à la déecision. Ces outils proposent des solutions afin d'aider les gestionnaires dans la régulation du réseau. Ils permettent d'augmenter la vitesse de réactivitée des sociétés de transports collectif afin de maintenir le service. Ce mémoire tend à démontrer qu'un autre aspect peut¸être étudiée afin d'améliorer cette réactivitée. Le projet propose d'observer l'aspect organisationnel d'une sociétée de transports afin de comprendre les processus décisionnels qui influent sur la réactivitée d'une société en situation d'urgence. Afin de mener à bien cette étude un partenariat a été établi avec une société de transport en commun de la région de Montréal. Ce partenariat a permis de récolter les données nécessaires à l'établissement d'une cartographie de processus décisionnels des deux principaux services qui interviennent sur la gestion du réseau : le service Planification et le service Gestion tactique du réseau et terminus. L'établissement de cette cartographie a permis de mettre en évidence qu'il existe plusieurs types de gestion de crise suivant les différentes perturbations. Les changements routiers liés à des décisions politiques ou de sécurité sont souvent annoncés très peu de temps avant leurs applications. Ils créent des situations de crise au niveau du service Planification. Ce dernier réagit de manière proactive sur le réseau en révisant la planification en cours du service de transport afin de proposer un réseau alternatif satisfaisant avant l'application des changements. Les perturbations non prévisibles telles que des accidents, des congestions peuvent créer trois types de crise (facile, difficile et critique) gérées par le service Gestion tactique du réseau et terminus. La gestion de ces crises est réalisée de manière réactive afin de maintenir un service de transport malgré les perturbations. Ces différentes crises impliquent dans la prise de décisions des niveaux hiérarchiques différents et par conséquent des processus décisionnels différents.