Réingénierie des processus des services publics d'assainissement des eaux en situation d'urgence

Les services publics des eaux d'une ville jouent un rôle primordial vis-à-vis de ses citoyens. Ils offrent l'accès à la distribution de l'eau pour tous ainsi que son assainissement. L'augmentation régulière du nombre d'utilisateurs mène indéniablement à une plus grande utilisation de ces services, et ainsi de la charge dans le réseau d'eau. La gestion des situations d'urgence va dans ce même sens, car cette augmentation du nombre d'utilisateurs et de charge dans le réseau ne peut pas se gérer de la même façon qu'il y a dix ans, et les perturbations rencontrées par les services publics peuvent mener à des situations d'urgence qui doivent être gérées rapidement et efficacement. De plus, dans un contexte où la satisfaction client est omniprésente, l'augmentation du niveau d'attente des citoyens face aux services publics est grandissante, et pousse ces derniers à être irréprochables, en les incitant à fournir un niveau de service toujours plus élevé, concernant plus particulièrement la continuité et la qualité. La gestion des opérations d'intervention pendant les situations d'urgence dans les services publics pose des problèmes de prise de décision. Ces problèmes concernent l'efficacité opérationnelle, le suivi de la performance et de son évaluation, ainsi que la planification des situations d'urgence. Ce mémoire présente une étude de cas réalisée aux services publics d'assainissement des eaux de la ville de Boucherville. Elle consiste en l'élaboration d'un outil de gestion, formé à partir d'une cartographie des processus et d'indicateurs de performance afin de piloter la gestion des situations d'urgence. La cartographie permet d'automatiser les processus opérationnels décrivant les interventions d'urgence, tandis que les indicateurs de performance permettent le pilotage des processus. Les indicateurs peuvent également, s'ils sont adoptés dans d'autres services publics au contexte semblable (nombre d'habitants, type d'installations…), permettre la comparaison de l'efficacité opérationnelle de la gestion des situations d'urgence, et ainsi l'optimisation des interventions d'urgence par l'échange d'information entre les services. Le premier chapitre de ce mémoire présente une revue de littérature axée sur les situations d'urgence, en définissant différents concepts de réactivité et les modes de gestion de ces situations d'urgence. Les indicateurs de performance correspondant au fonctionnement des égouts de manière générale sont également présentés.