Réingénierie des processus des services publics d'assainissement des eaux en situation d'urgence

Les services publics des eaux d'une ville jouent un rôle primordial vis-à-vis de ses citoyens. Ils offrent l'accès à la distribution de l'eau pour tous ainsi que son assainissement. L'augmentation régulière du nombre d'utilisateurs mène indéniablement à une plus grande utilisation de ces services, et ainsi de la charge dans le réseau d'eau. La gestion des situations d'urgence va dans ce même sens, car cette augmentation du nombre d'utilisateurs et de charge dans le réseau ne peut pas se gérer de la même façon qu'il y a dix ans, et les perturbations rencontrées par les services publics peuvent mener à des situations d'urgence qui doivent être gérées rapidement et efficacement. De plus, dans un contexte où la satisfaction client est omniprésente, l'augmentation du niveau d'attente des citoyens face aux services publics est grandissante, et pousse ces derniers à être irréprochables, en les incitant à fournir un niveau de service toujours plus élevé, concernant plus particulièrement la continuité et la qualité. La gestion des opérations d'intervention pendant les situations d'urgence dans les services publics pose des problèmes de prise de décision. Ces problèmes concernent l'efficacité opérationnelle, le suivi de la performance et de son évaluation, ainsi que la planification des situations d'urgence. Ce mémoire présente une étude de cas réalisée aux services publics d'assainissement des eaux de la ville de Boucherville. Elle consiste en l'élaboration d'un outil de gestion, formé à partir d'une cartographie des processus et d'indicateurs de performance afin de piloter la gestion des situations d'urgence. La cartographie permet d'automatiser les processus opérationnels décrivant les interventions d'urgence, tandis que les indicateurs de performance permettent le pilotage des processus. Les indicateurs peuvent également, s'ils sont adoptés dans d'autres services publics au contexte semblable (nombre d'habitants, type d'installations…), permettre la comparaison de l'efficacité opérationnelle de la gestion des situations d'urgence, et ainsi l'optimisation des interventions d'urgence par l'échange d'information entre les services. Le premier chapitre de ce mémoire présente une revue de littérature axée sur les situations d'urgence, en définissant différents concepts de réactivité et les modes de gestion de ces situations d'urgence. Les indicateurs de performance correspondant au fonctionnement des égouts de manière générale sont également présentés.

Abstract

A town's water utilities play a key role for its inhabitants. They provide water and sewer services. Because of the increasing number of users, the demand for these services gets bigger, and so is the load in the water supply and wastewater network. Therefore, emergency management becomes more important and cannot be managed the same way than ten years ago. Disruptions in the service can lead to emergency situations that have to be quickly and efficiently managed. Moreover, in an environment where customer satisfaction is major concern, higher level of performance from public services is expected. It pushes them to be faultless and provide a high level of service continuity and quality. Response management to emergencies involves problems of decision-making. These problems concern the operational effectiveness of performance monitoring and emergency planning. This paper presents a case study based on wastewater utilities in the city of Boucherville. A management tool that guides emergency management is developed from a mapping process and performance indicators. Mapping can automate the appropriate response to an emergency, while performance indicators allow the process to be controlled. Indicators can also, if adopted in other utilities but with a similar context (population, type of facilities ...), allow comparison of operational efficiency in emergency management, and so optimize emergency response through the exchange of information between these different utilities. The first chapter of this thesis is a literature review that deals with emergency situation, by defining concepts of responsiveness and ways of managing these emergency situations. Performance indicators corresponding to the operation of sewage in general are also presented. The second chapter begins with an introduction to Boucherville's wastewater utilities and focuses on a process modeling tool, the graphical method "event-process chain" EPC, which can give users an easy understanding and useful tool. The collection of data from Boucherville's wastewater utilities is presented, made from semi-structured interviews. The third chapter is the analysis of the mapped process. This chapter explains the main process and sub-processes that compose it. Thus, the main process drives six sub-processes, that are six cases identified as emergencies during interviews with staff from the City. These cases are: