Vers un prototype d'outil d'évaluation subjective de l'expérience utilisateur avec des produits interactifs

Le domaine de l'interaction humain-machine continue d'évoluer, et au-delà de l'utilisabilité on s'intéresse désormais à l'expérience utilisateur (EU) avec les systèmes, produits ou services. Celle-ci est plus riche et holistique que l'utilisabilité car elle tient compte des émotions, de l'esthétique et du plaisir des utilisateurs au cours de leurs interactions avec différents produits ou services. L'EU est subjective, multidimensionnelle, dynamique, temporelle et contextuelle. Le défi à l'heure actuelle est de savoir comment créer une EU positive et optimale avec des artéfacts. Pour relever ce défi, on doit pouvoir évaluer l'EU, d'où notre recherche. Celle-ci a pour objectifs de concevoir un premier prototype d'outil d'évaluation subjective de l'EU avec des produits qui puisse évaluer l'EU dans sa totalité et de le tester auprès d'un groupe de répondants. Nous avons fait une revue de littérature sur l'EU et les dimensions qui la composent. Cette revue nous a permis d'identifier sept dimensions de l'EU comprenant 21 indicateurs qui peuvent être regroupés sous deux pôles : Produit et Utilisateur. Le pôle Produit comprend les dimensions Caractéristiques de base, Possibilités d'utilisation, Caractéristiques secondaires et le pôle Utilisateur comprend les dimensions Psychologique positif, Psychologique négatif, Attrait et Sensoriel. Par la suite, nous avons classifié et évalué un grand nombre d'outils d'évaluation de l'EU. De tous les outils existants recensés, aucun ne semble permettre l'évaluation de l'EU dans sa totalité, c.-à-d. selon les 21 indicateurs. Le modèle d'évaluation de l'EU que nous avons suivi est calqué sur le modèle d'évaluation du NASA-TLX, un outil d'évaluation subjective de la charge mentale de travail très connu et très utilisé. La raison pour laquelle nous avons pris ce modèle est que les concepts d'EU et de charge mentale ont plusieurs points communs : tous deux sont multidimensionnels, subjectifs, holistiques et situés dans un contexte. Nous avons suivi l'approche de développement d'échelles SAFE (Scale Adoption Framework for Evaluation). Le prototype d'outil d'évaluation que nous avons construit prend la forme d'un questionnaire en cinq parties qui portent sur les activités suivantes : définir le profil du répondant, décrire une EU avec un produit spécifique, attribuer une cote entre 1 et 10 à chacun des 21 indicateurs de l'EU, attribuer un poids à chacun des 21 indicateurs (échelle de 1 à 10), et évaluer l'outil. Le questionnaire a été mis en ligne par le biais de la plateforme de sondage QuestionPro.com marque de commerce de QuestionPro Online Survey Software qui nous a permis de rejoindre facilement les répondants et qui leur laissait une grande flexibilité pour remplir le questionnaire. Nous avons testé le questionnaire avec 35 répondants à qui il était demandé de décrire leur EU avec un produit interactif spécifique parmi cinq produits (les sites Amazon.ca, Facebook.com, l'application LaPresse+, le site de La Presse et la borne d'enregistrement de compagnie aérienne), d'évaluer cette EU selon les indicateurs qu'ils considéraient applicables à leur EU parmi les 21 faisant partie du questionnaire, de pondérer chaque indicateur, et d'évaluer l'EU globale sur une échelle unidimensionnelle. Après le nettoyage des données, il restait 30 évaluations d'EU utilisables : deux EU négatives (une négative, une plutôt négative), une EU neutre, 27 EU positives (neuf plutôt positives, 11 positives et sept très positives). Le traitement des données nous a permis de produire des cotes pondérées (multiplication de la cote d'un indicateur par le poids qui lui a été attribué) pour les indicateurs évalués, une cote globale pondérée (la somme de toutes les cotes pondérées) et une cote moyenne pondérée (division de la cote globale pondérée par le nombre d'indicateurs cotés puis divisé par 10) pour chaque répondant. L'analyse des résultats a montré qu'il n'y a pas nécessairement de lien entre la qualité de l'EU globale telle qu'établie par les répondants lors de leur description de l'EU au début du questionnaire, et la cote moyenne (pondérée ou non) qui ressort de l'évaluation des indicateurs. Il sera nécessaire de mener davantage d'études afin de comprendre pourquoi il y a une absence de lien entre la qualité de l'EU globale fournie par le participant et la cote moyenne pondérée. Nous voyons plusieurs améliorations à apporter au prototype : modifier l'attribution d'un poids individuel à chaque indicateur par l'ordonnancement exclusif des 21 indicateurs du plus important au moins important, revoir les descriptions de certains indicateurs qui pourraient avoir généré de la confusion, modifier les mécanismes interactifs de réponses pour améliorer l'utilisabilité et l'EU avec notre outil, et procéder à des tests d'utilisabilité. Dans sa forme actuelle le prototype d'outil permet d'identifier quels indicateurs de l'EU vont bien et quels indicateurs posent problème, mais sans plus de détail. Avec les améliorations que nous proposons, nous pourrons en savoir davantage. Une étude subséquente avec un plus grand nombre de participants par produit interactif sera nécessaire pour tester ces améliorations et les questions soulevées par nos résultats.