La résilience organisationnelle ou une gestion collaborative et adaptative des perturbations

Aujourd’hui, les organisations sont confrontées aux changements climatiques, notamment à des aléas plus fréquents et souvent plus violents. C’est pourquoi les organisations doivent déployer des efforts particuliers dans leur gestion des perturbations. La complexité de cette gestion est exacerbée par les interdépendances croissantes entre les organisations, mais également au sein même des organisations. Ce mémoire s’inscrit dans les travaux du Centre Risque & Performance (CRP) et explore la notion de résilience organisationnelle, à travers l’étude des mécanismes et processus de gestion des organisations qui conduisent à la mise en œuvre de plans, procédures et mesures pour se préparer et réagir à des perturbations. Si les résultats des processus de gestion permettent de préparer chaque unité fonctionnelle constituant l’organisation et de fournir une réponse claire face à une perturbation, ils doivent être adaptés au contexte dans lequel se déploie la perturbation et aux unités affectées. Ainsi, une adaptation des résultats et des unités fonctionnelles elles-mêmes est requise. Les unités étant interdépendantes, cette adaptation doit être commune et requiert ainsi l’instauration de mécanismes de collaboration durables. L’objectif de ce mémoire est donc de construire une démarche standardisée visant à renforcer la résilience de l’organisation face à des perturbations en plaçant au cœur de la réflexion l’enjeu d’adaptation et le rôle essentiel de la collaboration. Cette proposition repose sur les précédents travaux de recherche menés par le CRP concernant les concepts théoriques établis autour des mécanismes de collaboration et leurs liens avec la résilience ainsi que sur les méthodes intuitives expérimentées au cours de ces projets pour implanter ces mécanismes. Ainsi, avant de construire la démarche, il était nécessaire de rassembler les différents concepts théoriques et identifier les limites de l’étude de la résilience au CRP pour proposer une nouvelle définition de ce concept et de ses composantes essentielles et finalement, comprendre les résultats des travaux. Pour cela, une approche de recherche-action a été adoptée avec les membres du CRP travaillant tous sur les mécanismes d’implantation d’une collaboration durable entre entités. Cette méthodologie a permis de proposer une démarche réaliste, basée sur des résultats expérimentaux et des concepts théoriques constituant les fondements de la démarche. Parmi ces concepts, celui de l’Unité d’efforts (UE) occupe une place centrale dans le renforcement de la résilience. Initialement déployée en temps de crise, l’UE permet de rassembler des parties prenantes autour d’un objectif commun. L’usage de ce concept peut être étendu en temps de paix pour introduire et maintenir des mécanismes de collaboration durable entre des entités. Pour supporter ce concept et l’intégrer à la démarche, l’outil de l’Image situationnelle commune (ISC) a été testé. L’ISC permet d’obtenir un portrait général des vulnérabilités de chaque unité fonctionnelle de l’organisation face à une perturbation et de rassembler ainsi les unités fonctionnelles autour de cette perturbation commune. Cette proposition a donc été élaborée autour de cet outil, puis mise en œuvre au sein d’une organisation de distribution alimentaire et pharmaceutique. Une collaboration soutenue avec l’organisation a permis de définir ses besoins et enjeux et produire l’ISC personnalisée selon son langage et ses objectifs. Les résultats ont mis en évidence les apports de l’ISC dans l’amélioration de ses mécanismes de gestion de la perturbation, notamment en offrant une connaissance partagée des vulnérabilités de l’organisation face à la perturbation, une clarification des rôles et responsabilités des parties prenantes, une révision des plans et mesures déjà instaurés ainsi qu’une anticipation et une adaptation accrues face à cette perturbation par des solutions collectives pensées. Ainsi, le déploiement de cette démarche dans cette organisation a permis de valider la pertinence de celle-ci pour renforcer la résilience de l’organisation. Toutefois, l’ISC conçue et le concept d’UE doivent être maintenus pour garantir l’intérêt et l’engagement des parties prenantes et pérenniser les mécanismes de collaboration créés. Il convient donc de poursuivre l’ajustement de l’ISC afin de retranscrire les changements de l’organisation ou de son environnement. Finalement, l’organisation partenaire a soulevé un intérêt pour former des ISC liées à d’autres types de perturbation que celle étudiée dans ce projet. Accompagner l’organisation dans la réalisation de cette deuxième ISC garantirait le maintien de l’espace de résilience et validerait la prise de mécanismes de collaboration sur le long terme des parties prenantes de l’organisation.