Processus de gestion des litiges dans l'industrie de la construction

Les projets de construction deviennent de plus en plus complexes et leurs modes de réalisation sont variables. Pour un contrat de type Ingénierie, Approvisionnement et Gestion de la construction, la collaboration entre les différents acteurs est essentielle dès le début du projet pour planifier les différentes échéances afin de prendre en compte toutes les contraintes. Le travail en amont permet de diminuer l'apparition de problèmes pouvant entrainer des réclamations. Tant que la confiance et le dialogue sont présents, les différends peuvent se régler à l'amiable, mais si le dialogue est rompu, les phases de négociation prennent fin. La solution est alors de passer à des méthodes alternatives de règlements des différends faisant intervenir une personne tierce extérieure jouant le rôle de médiateur. Si finalement aucune entente n'est trouvée, le dernier moyen est de passer par la voie judiciaire comprenant l'arbitrage et le litige. Pour pouvoir gérer un litige, il est important d'avoir une personne-ressource ayant du recul sur le projet. Certaines entreprises font appel à des firmes expertes dès le début du projet pour gérer les réclamations au besoin, d'autres y font appel seulement lorsque la réclamation apparaît. Dans les deux cas, une personne ressource-litige doit être capable de suivre l'avancement du litige et d'anticiper les étapes suivantes. Ce projet de recherche s'inscrit dans le cadre de l'amélioration de la gestion des litiges. L'état de l'art révèle un nombre important de travaux écrits sur la gestion des réclamations, s'accordant sur six phases principales. Néanmoins, un seul article propose un processus complet de gestion des réclamations pour le domaine de la chaîne d'approvisionnement et aucun article n'aborde le passage au litige. Les observations faites auprès d'une entreprise partenaire révèlent aussi la non-existence de processus permettant de gérer un litige. L'objectif principal de ce projet est ainsi de développer un processus de gestion des litiges pour l'industrie de la construction au Québec visant à guider les futurs gestionnaires de projet litige, qu'ils soient du côté de la demande ou de la défense. Pour y arriver, la méthodologie Design Research Methodology a été employée. Elle nous a tout d'abord permis de confirmer la problématique soulevée par la revue de littérature en la confrontant à une analyse de l'existant réalisée chez un partenaire industriel. Sans un processus structurant la gestion du litige, les gestionnaires de projet ne sont pas en mesure d'avoir une vision globale de la procédure. Cette méthodologie mixte, jumelant des études empiriques et des approches scientifiques, nous a permis par la suite de développer et de valider un processus de gestion des litiges. Le processus a été élaboré à partir des données disponibles issues d'un projet de litige du partenaire industriel et des retours d'expériences d'un gestionnaire de projet et d'avocats internes de la firme. Le processus conçu lie l'équipe litige, les avocats externes et les experts qui collaborent pour construire un dossier de défense. Ce processus, décomposé en dix phases, contient des séquences d'activités, des ressources, des documents intrants et extrants et des livrables. Finalement, ce modèle a été validé par une succession d'audits avec des avocats et un expert d'une entreprise spécialisée en gestion des différends. Cette validation s'est faite à partir de leurs propres retours d'expériences puisqu'aucun processus cartographié des litiges n'existe ni dans l'industrie ni dans la littérature scientifique. L'évaluation du processus par des indicateurs de standardisation a permis de définir de bonne base pour établir la standardisation du processus, mais aussi sa généralisation puisqu'il est utilisé par l'entreprise experte pour différent type de projet et de contrat dans l'industrie de la construction. Grâce à ce processus, les gestionnaires de projet pourront superviser les litiges, ce qui pourrait permettre de réduire le temps et donc les coûts associés.