Simulation d'un modèle centralisé d'un bureau d'enregistrement et d'admission de patient

L'agrandissement d'un centre hospitalier amène souvent à revoir les processus au sein d'un département afin d'améliorer l'expérience client et optimiser l'utilisation des ressources. Avec un volume de plus 80 000 patients en visite à l'urgence et 23 000 admissions, et l'ouverture du Bâtiment des Unités Spécialisées en décembre 2016, le Centre Hospitalier Universitaire Saint-Justine (CHUSJ) se questionne sur l'éventuelle possibilité de regrouper ses bureaux d'admission. C'est au sein de ces bureaux que le patient se voit attribuer une carte de l'hôpital à jour et que la gestion des documents administratifs en lien avec une admission à l'hôpital ou d'un décès de patient a lieu. Depuis les dernières années, l'hôpital fonctionne avec quatre bureaux d'admission dédiés aux départements suivants : l'admission générale, l'urgence, la chirurgie et le mère-enfant. Aujourd'hui le CHUSJ n'est pas en mesure de déterminer si ces bureaux d'admissions devraient être centralisés ou décentralisés. De plus, il serait intéressant d'incorporer des technologies d'enregistrement ou de localisation de patient au sein du bureau d'admission étant donné la situation actuelle où l'attribution de la carte de l'hôpital se fait auprès d'un comptoir d'enregistrement/admission avec l'utilisation d'une embosseuse de carte. Cette méthodologie de travail engendre un délai d'attente à ne pas négliger considérant le taux de visite et d'admission à l'hôpital. Ce mémoire propose donc un modèle de simulation permettant de tester plusieurs scénarios d'organisation des bureaux d'admission. L'un des scénarios les plus intéressants consiste en un bureau d'admission centralisé tout en utilisant des technologies disponibles pour l'enregistrement de la clientèle. Ce modèle de simulation d'un bureau centralisé présentera les avantages et inconvénients liés à cette nouvelle structure. Nous présenterons aussi les indicateurs de performance retenus pour évaluer la qualité des scénarios. Le temps d'attente de la clientèle et l'utilisation des ressources au sein du département sont les plus représentatifs.

Abstract

The expansion of a hospital centre often brings us to revise the processes at the heart of the departments in order to improve client satisfaction and the utilization of resources. With a volume of over 80 000 patients visiting the emergency room, including 23 000 admissions, and the opening of their new healthcare specialization building, in December 2016, the Centre Hospitalier Universitaire Sainte-Justine (CHUSJ) is considering the future possibility of merging their admissions departments. These departments are where patients are issued hospital cards, and where administrative documents involving admissions and deaths are processed. For the last few years the hospital has functioned with four such admission's offices dedicated to the following departments: general admission, emergency, surgery, and obstetrics. Still today the CHUSJ is not in a position to determine if its admissions office should be centralized or decentralized. Moreover, it would be interesting to incorporate different registration technologies with the utilization of patient involvement wherein the patient may be able to print their own hospital card with a card embossing machine. This method would in fact reduce delays with the large influx of patients visiting the emergency room and being admitted. This document proposes a simulation model allowing many scenarios to be tested in the organization of admissions offices. One of the most interesting scenarios consists of a centralized admissions office with the utilization of all available technology for the registration of clientele. This model will bring to light the advantages and disadvantages related to this structure. We will also present the performance indicators used to evaluate the quality of these scenarios, patient waiting time, and proper utilization of resources by departments being the most representative factors.